BPS: Business Plus Support ビジネスプラスサポート

ビジネスマインド・スキル

階層・職種別

就職・インターンシップ支援

中堅社員研修　～接客業対象～

【研修のねらい】

第１回：接客業の意義を理解すると共に、応対基本スキル（表現力）を磨き、お客様に満足いただける対応を目指します。
第２回：主体的に仕事に取組む意識醸成と、チームで成果を出すために必要な後輩育成、上司補佐におけるコミュニケーションスキルを学びます。
第３回：さらにステップアップした仕事の武器になるコンサルティングセールス、クレーム応対スキルの体得を図ります。

＜第１回＞

テーマ	内容
１．オリエンテーション	１）自店の期待に応えるということ２）モノ＋心の満足度がなければ買わない時代
２．表現力向上	１）お客様は黙って評価する … 印象管理の重要性第一印象がなぜ大切なのか歓迎の気持ちを表現する挨拶と発声・滑舌訓練２）表情表情管理と笑顔３）態度何気ない態度がお客様に与える印象気持ちを表現する立ち方・お辞儀・歩き方空間管理と物の指し示し方・扱い方、案内の仕方４）身だしなみ好感の持たれる身だしなみのポイント５）言葉づかい敬語と接客用語
３．お客様の心をつかむ電話応対	１）安心感を与える電話応対のポイント２）電話のかけ方、受け方、不在対応ロールプレイング３）気が利く電話応対のコツ

＜第２回＞

テーマ	内容
１．はじめに	１）職場で起こっているコミュニケーションギャップ２）女性のコミュニケーション傾向
２．人間関係が仕事の成果を左右する	１）自分の仕事に誇りを持つということ２）仕事の意義を理解する３）積極思考が豊かな人間関係を創る４）機転が利く人はこんなところに気配りしている５）部下・後輩に関心を寄せる６）相手を理解するマインドを持つ７）仕事の効果的な教え方
３．周りとの信頼関係を創るコミュニケーションプロセス	１）聴く … 相手の真意を引き出す２）話す … 自分の想いをわかりやすく相手に伝える説得力ある話し方のポイントバーバル（言語）・ノンバーバル（非言語）スキルトレーニング３）問題解決のコミュニケーションスキル信頼関係を創る問題を認め合う WIN-WINを目指す４）実践ロールプレイング（３人一組）
４．報告・連絡・相談が仕事のスピード・正確さにつながる	１）報・連・相をおろそかにしない２）自分一人で抱え込まない３）日頃から話しやすい雰囲気を作る４）わかりやすい報・連・相のコツ

＜第３回＞

テーマ	内容
１．コンサルティングセールスとは	１）予想外価値の提供が顧客を囲い込む２）コミュニケーションプロセス理解話せる関係構築顧客心理を考える話せる関係を創るスキルニーズを知るアクティブリスニングスキル〜お客様の話を促す～共感のスキル要約・確認のスキル潜在ニーズを引き出す質問のスキル解決策提示ニーズを知り解決策を示す利益を語るクロージングクロージングのポイント説得ではなく納得を作る
２．コンサルティングセールスロールプレイ	１）事例に基づくロールプレイ２）発表→まとめ
３．クレーム応対の基本姿勢	１）クレームを生む「期待と現状」のギャップ２）クレーム応対で会社の本質が見える３）応対力は会社の利益に直結する４）クレームを恐れないこと５）本物の誠心誠意で対応し、二次クレームをなくす
４．クレーム応対のコミュニケーションスキルを高める	１）お客様の気持ちを想像する２）クレーム応対５つのステップ３）傾聴力・会話力を高める会話の分量を知る相槌はおろそかにできない「はい」の５段活用淡々とした口調はお客様のボルテージをさらに上げてしまう「応対は声の表現力が命」

このページの先頭へ

| プライバシーポリシー | このサイトについて | サイトマップ |

COPYRIGHT © 2007-2008 BUSINESS PLUS SUPPORT. ALL RIGHTS RESERVED.