接客研修
- 【研修のねらい】
- 接客応対基本スキル（表現力）を磨く
- コンサルティングセールス（問題解決型販売）スキルを体得する
- お客様の心を掴むONE TO ONEの応対を考える
| テーマ |
内容 |
| １．オリエンテーション |
- １）研修の目的・効果
- ２）自社への高い期待に応えるということ
- ３）モノ＋心の満足度がなければ決めない時代
- ４）私たちが目指すのはONE TＯ ONEの対応
|
| ２．表現力向上 |
- １）お客様は黙って評価する … 表現力向上の必要性
- ２）印象管理と挨拶
- 第一印象がなぜ大切なのか
- 歓迎の気持ちを表現する挨拶
- 明確な発声・滑舌訓練
- ３）表情
- ４）態度
- 何気ない態度がお客様に与える印象
- 気持ちを表現する立ち方・お辞儀・歩き方
- 空間管理
- 物の指し示し方と案内の仕方
- ５）身だしなみ
- ６）言葉づかい
|
| ３．お客様の心に響く電話応対 |
- １）基本の流れ（受け方・かけ方・不在対応）
- 電話応対基本の流れ
- 傾聴のポイント
- 明瞭でポイントを掴んだ話し方
- 不在対応ロールプレイ
|
| ４．お客様の心に響く電話応対 |
- １）コンサルティングセールスとは
- ２）コミュニケーションプロセス理解
- 話せる関係構築
- １）お客様の心理を考える
- ２）話せる関係を創るスキル
- ニーズを知る
- １）アクティブリスニングスキル ～相手の話を促す～
- ２）潜在ニーズを引き出す質問のスキル
- 解決策提示
- １）ニーズを知り解決策を示す
- ２）利益を語る
- クロージング
- １）クロージングのポイント
- ２）説得ではなく納得を作る
|
| ５．お客様の心を掴む応対 |
- １）ONE TO ONEの対応とは
- ２）事例共有
- ３）仕事に誇りを持つ
|
| ６．ロールプレイ実施 |
- １）学んだスキル、考え方を駆使しロールプレイ実施
- ２）発表 → まとめ
|
このページの先頭へ
| プライバシーポリシー | このサイトについて | サイトマップ |
COPYRIGHT © 2007-2008 BUSINESS PLUS SUPPORT. ALL RIGHTS RESERVED.
