クレーム応対研修

サービス社会とストレス社会が高まるにつれ、ますますクレームの数は増え続けています。しかし、応対の根本を間違えると、問題は解決するどころか、更に二次、三次クレームへと拡がりを見せてしまいます。この研修では、対応者の基本姿勢や、ケースを通じ、クレーム解決に必要な具体的ステップ、「説得」ではなく「納得」をつくる応対スキルについて実践的に指導します。

テーマ	内容
１．ピンチはチャンス！クレームを恐れない	１）サービス社会とストレス社会がクレームをますます引き起こす２）根っこを押さえた応対が生涯顧客をつかむ３）お客様はいい加減な対応では納得しない４）クレームは生きた情報の宝庫５）クレームを業務改善に生かす視点
２．ツボを押さえたクレーム応対基本姿勢	１）応対の仕方で天と地の差が出る２）本物の誠心誠意で対応する３）マニュアルを超えたヒューマンティックな対応４）理屈は通用しない５）クレームの裏にあるお客様の心理を知る６）とことん聴く姿勢を持つ
３．ケースから学ぶクレーム応対のツボロールプレイ→講義	１）「おたくの営業担当者の対応が悪い！担当を替えろ」＜ツボ＞傾聴力・会話力相槌の打ち方淡々とした口調はお客様のボルテージをさらに上げてしまう怒りの分量以上に表現するお客様への共感姿勢原因を明らかにし、対策を提示する２）「先日注文した製品が注文と違うものが届いた！」＜ツボ＞お詫びの表現方法お客様の心理を汲み取った対応方法代案提示の企業姿勢３）「昨日中に到着予定だった商品が届かなかった。馬鹿にしているとしか思えない！」＜ツボ＞必要事項の確認責任転嫁を避ける迅速な対応への足がかり関連部署への連携ルール確認応対者がお客様の納得を導き出す姿勢クレーム応対のステップ
４．こんなときどうする？	１）クレームマニアに対しての対処法２）あなたでは話にならない。社長を出せ！と言われた際の対応

クレーム電話応対研修

クレームと聞いただけで逃げ腰になってしまい、自信を持って対応できずに、却ってお客様の怒りを煽ってしまうケースが多く見られます。特に電話でのクレーム応対はスタッフの対応力が勝負です。この研修では、クレーム応対の心構えから、お客様に納得いただける対応スキルを実践的に学びます。

テーマ	内容
１．ますます増えるクレーム	１）どこの会社にもクレームはある２）クレーム対応でわかる会社のレベル３）無言で決別するお客様が一番怖い
２．クレームから逃げ腰にならない	１）ピンチはチャンス！クレームから学ぶ２）知っていると不安軽減　～クレーム応対基本ステップ～３）応対のしかたで天と地の差が出る４）本物の誠心誠意で対応する５）お客様の気持ちを想像する６）とことん聴く姿勢を持つ
３．クレーム電話応対のコツ	１）傾聴力・会話力を高める２）会話の分量を知る３）相槌はおろそかにできない４）「はい」の５段活用５）淡々とした口調はお客様のボルテージをさらに上げてしまう６）怒りの分量以上に表現する７）お客様の気持を鎮める一言８）これだけはタブー！９）応対は声の表現力が命
４．応対ロープレイ	１）あなたでは話にならない、上司を出せ！２）電話応対に対するクレーム

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