店舗調査（覆面調査）

顧客接点の最前線である店舗において、今何が起きているのかを調査員が顧客・プロの両視点で観察する『覆面調査』には、顧客の立場からの期待が凝縮されています。
よって、その結果を現場にフィードバック→『顧客に提供する価値向上』→数値改善を図るというマネジメントサイクルに基づいた活用が肝要です。

目的

サービスレベルの標準化
多くの支店を持つ企業の共通の悩みは、「支店のサービスレベルに格差がある」ことです。
各支店の「現状と実態」の把握し、より顧客視点に立った支店運営へと改善するための足がかりをつかみます。
外部視点導入による危機感高揚と変革へのきっかけづくり
内部にいると見えない問題点は思った以上に存在するものです。
覆面調査を利用することで、顧客の正直な声を収集することが可能です。
この「外部の声」は支店を変革に導くきっかけづくりとして効果的に機能します。
また、支店力改善にも大きく貢献できます。
顧客ロイヤリティの向上
基本・期待価値（基本的な接客サービス）を顧客に提供しているだけでなく、「願望価値」「予想外価値」まで提供できているかどうかを評価。
顧客維持率の確保・客単価の増加・支店力強化を実現するための、支店運営のヒントとして活用します。

期待できる効果

改善点の明確化
調査により浮き彫りになった問題点が明らかになります。
その結果、今、取り組むべきことは何かが明確にわかります。
調査後に研修を取り入れることで、わかったから→できるレベルに引き上げることができます。
対応力向上
～強み・弱みを理解した上で対応力に磨きをかける～

調査の結果が職員へ気付きを促し、改善意識を高める足がかりになります。
組織力の向上
顧客が期待することと、現実の間に大きな隔たりがある場合は、支店の改革を行う必要があります。
調査の結果を踏まえて、ご提案を致します。

調査の特徴

  1. 訓練された調査員が「顧客」と「プロ」の視点から客観的評価を行います。
  2. 通常ではピックアップできない顧客の不満を漏れなく把握でき、フィードバック。
    改善に向けての研修プログラムをご提案致します。
  3. 調査項目は職種・規模・あるべき姿に沿ってカスタマイズを行います。
    基本的なサービススキル、環境整備の項目のみならず、「顧客満足につながる対応力」が実現できているか、顧客ロイヤリティを評価できます。

調査・改善研修の流れ

STEP1 調査準備
（ヒアリング）		 調査開始にあたってご相談の上、調査計画を策定します。
STEP2 調査項目の設定 ご要望に合わせて調査項目を作成。この作業が重要です。
すり合わせの上で項目を決定します。（通常３０問前後）
「どのようなことを見たいか」
①できているか（現状把握）
②これからやらねばならないこと（ありたい姿）
STEP3 調査実施 調査員が作成した調査項目に基づいて覆面調査を実施。
報告書は点数とレポート両面から構成されています。
STEP4 集計・分析の上
報告書提出
『課題の共有化』		 すべての調査結果を集計・分析した上で、報告書を提出致します。
ここで課題を抽出し、共有化を図ります。
STEP5 改善研修実施 調査結果を踏まえ、改善提案のサポートを行います。
（改善事項を研修プログラムとしてご提案致し、実施します。
調査結果を「わかった」から「できる」へとトレーニングするプログラムもございます。)