ミステリーショッパー

ミステリーショッパー（覆面調査）について

顧客接点の最前線である店舗において、今何が起きているのかを調査員が顧客・プロの両視点で観察する『覆面調査』には、顧客の立場からの期待が凝縮されています。
調査結果を現場にフィードバック→『顧客に提供する価値向上』→数値改善を図るというマネジメントサイクルに基づいた活用が肝要です。

調査目的

１．サービスレベル標準化

多店舗展開している企業の共通の悩みは、「店舗のサービスレベルに格差がある」ことです。各店舗の「現状と実態」を把握し、より顧客視点に立った店舗運営へと改善するための足がかりをつかみます。

２．外部視点導入による危機感高揚と変革へのきっかけづくり

内部にいると見えない問題点は思った以上に存在するものです。覆面調査を利用することで、顧客の正直な声を収集することが可能です。この「外部の声」は、店を変革に導くきっかけづくりとして効果的に機能します。

３．顧客ロイヤリティ向上

基本・期待価値（基本的な接客サービス）を顧客に提供しているだけでなく、「願望価値」「予想外価値」まで提供できているかどうかを評価。顧客維持率の確保・客単価の増加を実現するための店舗運営のヒントとして活用します。

期待できる効果

１．改善点の明確化

調査により浮き彫りになった問題点が明らかになります。その結果、今取組むべきことは何かが明確にわかります。

２．強み・弱みを踏まえた上で新しい店づくりを実現

単発的に評価するだけではなく、一定の期間ごとに継続的に調査することで、チェック効果を現場にフィードバック→改善を図ることで、店舗価値の向上を図ります。
半年〜１年に１回、定期的に調査を行うケースが大半です。

３．組織力の向上

顧客が期待することと、現実の間に大きな隔たりがある場合は、現場改革を行う必要があります。調査の結果を踏まえて、スタッフの教育提案を致します。

弊社調査の特徴

１．複眼思考の調査員

訓練された調査員が、「顧客」と「プロ」の視点から客観的評価を行います。

２．教育訓練との連動

通常ではピックアップできない顧客の不満を漏れなく把握でき、フィードバック。改善に向けて提案を致します（調査後教育プログラムを提案することが大半です）

３．完全カスタマイズの調査項目

調査項目は、クライアントの業種・規模・あるべき姿に沿ってカスタマイズを行います。
先方の要望を鑑みた上で項目設計を致します。

４．顧客ロイヤリティを評価する調査項目

基本的なサービススキル、環境整備の項目のみならず、「収益につながる対応力」が実現できているかどうかが評価可能です。

調査の流れ

	調査開始にあたってクライアントと相談の上、調査計画を策定。
	クライアントに合わせて調査項目を作成。この作業が重要です。何度かすり合わせの上で項目を決定します。通常３０問前後の項目になります。
	調調査項目に基づき調査員を手配。プロジェクトチームを組み、プロジェクトの統括責任者がすべての流れを管理します。
	調査員が作成した調査項目に基づいて覆面調査を実施。調査から３日以内に調査報告書をコーディネーターに提出します。報告書は点数とレポート両面から構成されています。
	すべての調査結果を集計・分析した上で、本部に報告書を提出致します。各店舗へのフィードバックは、報告書に基づき本部から行う場合が大半です。
	調査結果を踏まえ、改善提案のサポートを行います。人材教育のプログラム開発、スタッフ教育などを実施します。